Titolo del documento: Come presentare un reclamo e qual è la procedura di gestione dei reclami?

Ultimo aggiornamento: 13 Аgosto 2026

Il modo più semplice per contattarci e presentare un reclamo è scriverci all'indirizzo info@premiocard.com. I reclami possono essere presentati anche utilizzando tutti gli altri canali di comunicazione descritti nei Termini e Condizioni Generali del servizio.

Si prega di notare che possiamo discutere di questioni relative alla registrazione e all'account esclusivamente se ci contattate tramite l'indirizzo e-mail o il numero di telefono registrato sulla piattaforma Premiocard. Se il reclamo viene presentato da un rappresentante, dovrà essere accompagnato anche da una procura. Per proteggere i vostri dati personali, confermeremo con voi l'autorizzazione del vostro rappresentante, generalmente tramite una telefonata al numero di telefono registrato, che sarà registrata. Solo nel caso in cui tale conferma non sia possibile, richiederemo una procura autenticata da un notaio. Nel caso in cui siate rappresentati da un avvocato, sarà sufficiente una procura conferita all'avvocato.

Potete comunicare con noi in lingua inglese o italiana. Vi risponderemo in una di queste due lingue.

Ogni reclamo presentato viene registrato automaticamente. Riceverete una conferma dell'accettazione del vostro reclamo insieme al numero del caso (ticket), che dovrete utilizzare per qualsiasi ulteriore comunicazione con noi relativa al caso in questione. Vi contatteremo il prima possibile per fornirvi un riscontro sul vostro caso o, qualora sia necessaria un'indagine, per indicarvi i successivi passaggi da seguire.

Quando presentate un reclamo, vi preghiamo di includere sempre:

• - Una descrizione completa e dettagliata del reclamo e del servizio o prodotto interessato;
• - La data in cui si è verificato per la prima volta il problema;
• - Qualsiasi documento a supporto del reclamo (ad esempio screenshot, e-mail, ecc.);
• - Il risultato che desiderate ottenere.

Sulla base delle informazioni da voi fornite, condurremo un'indagine e vi forniremo la nostra risposta definitiva al reclamo all'indirizzo e-mail registrato nel vostro account Premiocard entro 15 giorni lavorativi. Qualora il caso richieda più tempo per essere gestito, il termine per la risposta potrà essere esteso fino a 35 giorni lavorativi. In tal caso, sarete informati del ritardo. I termini indicati decorrono dal momento in cui riceviamo il vostro reclamo. Potete contattarci in qualsiasi momento per richiedere informazioni sul vostro caso, indicando il numero di ticket assegnato.

Vi preghiamo di controllare regolarmente la vostra e-mail. Potremmo contattarvi per richiedere ulteriori informazioni.

Nel caso in cui non riceviamo una vostra risposta entro 7 giorni dalla richiesta di ulteriori informazioni o documenti, forniremo il nostro riscontro sulla base delle informazioni e della descrizione già ricevute. Qualora ci contattiate nuovamente dopo un certo periodo di tempo, verrà creato un nuovo ticket nel nostro sistema.

La risposta al vostro reclamo vi sarà inviata per iscritto all'indirizzo e-mail registrato per il servizio. In questo modo, potrete conservare la risposta per eventuali future consultazioni. Qualora il vostro reclamo sia stato ricevuto al nostro indirizzo postale, vi invieremo la nostra risposta scritta tramite corriere all'indirizzo di corrispondenza da voi indicato. La risposta conterrà i dettagli delle nostre verifiche, le motivazioni alla base delle nostre conclusioni e le azioni che potrete intraprendere qualora non siate soddisfatti della nostra risposta.

Qualora non vi rispondiamo entro i termini sopra indicati o non siate soddisfatti della nostra risposta definitiva al vostro reclamo, potrete rivolgervi a:

• Commissione di conciliazione per le controversie relative ai pagamenti, al seguente indirizzo: Bulgaria, Sofia, via Vrabcha 1, piano 4.
  Numero di telefono: +359 2 9330565
  
  E-mail: adr.payment@kzp.bg
  
  Siti web www.kzp.bg e http://abanksb.bg/pkps
  
  
• In alternativa, potrete rivolgervi all'autorità competente del vostro Paese per la risoluzione extragiudiziale delle controversie. Tale autorità è tenuta a trasmettere il vostro reclamo all'autorità competente della Repubblica di Bulgaria. Potete inoltre utilizzare la piattaforma online per la risoluzione extragiudiziale delle controversie: National Association for Out-of-Court Settlements (NAOCS): https://nais.bg/en – membro di Fin-Net